現場教育での人手不足・英語対応力の向上・カスハラ対策。

（左）株式会社西武・プリンスホテルズワールドワイド 中野様　（右）弊社代表取締役 山本

Q.導入前、どのような背景や課題があったのでしょうか？

中野氏：

長年、「マニュアルで学び、OJTで覚える」という教育の流れが一般的でした。
しかし、紙やPDFのSOP（標準手順作業書）を読むこと自体が負担となりやすく、その結果、SOP 自体の浸透度合いにバラつきが生じるため、OJTで教育する先輩スタッフ個人の知識やスキルに影響されがちになる傾向がありました。

SOPで標準を定めていても、先輩スタッフによって指導が異なり、指導を受けた側はどちらが正しいのか迷ってしまうということも発生していました。わたし自身、ホテルの現場で長く働いてきましたのでこういった状況はたいへん大きな課題だと考えておりました。

Q.その中で、AI×VR研修を導入した理由は何でしょうか？

中野氏：

迷ったときに調べたい内容がどこに書かれているかを目次から読みすすめなければならなのは手間がかかります。加えてスマホに慣れている世代にとっては読み進めるという作業はなかなかなじみません。

そこでSOPをWeb化し、手順を簡単に検索し確認するとともに動画で学び、かつリアル感あふれるVRで実践的に学べる方が今の世代に向いていると判断しました。

OJTによるトレーニングは必ず必要ですが、教えるスタッフも必要なため時間に大きな制約が生じます。学びたいスタッフがちょっとした空き時間を利用して手順を確認したり、セルフ OJTと呼んでいるのですが、実際の接遇の現場と錯覚するような臨場感と没入感を得てトレーニングできることはたいへん有効であると考えています。

Q.導入後、どのような変化がありましたか？

中野氏：

導入後は、スタッフの“迷い”が明確に減りました。
「これで合っているのかな？」という不安が生まれたとき、すぐに手順を検索して確認でき、必要であればVRで繰り返し練習できます。
これにより、判断に時間がかかる場面が減り、接遇の安定感が高まりました。

OJTの属人性が軽減され、教育内容が標準化された点も大きな成果です。
短時間で学びたい項目を選んで習得でき、若手スタッフの不安軽減にもつながっています。

Q.今後の活用イメージについて教えてください。

中野氏：

まだ初期段階ではありますが、SOPに基づく動画コンテンツ・VRを組み合わせた学習を通じて従業員のスキルアップ・CSアップとともに効率的な接遇教育を図り、未来につながるホテル運営の基礎を築いていきたいと思います。